La
empresa incorpora un nuevo sistema de atención con inteligencia artificial que
permite ofrecer respuestas más ágiles, simples y cercanas, reafirmando su compromiso
de mantener conectadas a las personas en momentos de mayor necesidad.
En
tiempos en los que mantenerse comunicado es fundamental, Digitel continúa
fortaleciendo sus canales de atención para acompañar a sus usuarios. Como parte
de este compromiso, la empresa incorpora el IVR Cognitivo, una nueva
experiencia de atención telefónica impulsada por inteligencia artificial que
permite ofrecer respuestas más rápidas, intuitivas y fluidas, facilitando la
gestión de solicitudes y el acceso a la información que los clientes requieren.
Esta
iniciativa forma parte de las acciones que la empresa impulsa para seguir
acompañando a los venezolanos en momentos en los que la conectividad y el
acceso oportuno a la información resultan esenciales, contribuyendo a que sus
usuarios puedan realizar consultas y gestiones de manera más precisa y efectiva.
Tradicionalmente,
los sistemas IVR (Respuesta de Voz Interactiva) funcionan mediante menús de
opciones que requieren que el usuario seleccione diferentes alternativas para
encontrar la información que busca. Con la incorporación de inteligencia
artificial, Digitel evoluciona este modelo hacia una experiencia mucho más
natural, sencilla y orientada a las necesidades de las personas.
Ahora,
el usuario puede expresar con sus propias palabras lo que necesita. El sistema
es capaz de comprender el lenguaje natural, identificar la intención de la
consulta y dirigirlo de manera inmediata hacia la mejor solución disponible o
conectarlo con un agente cuando sea necesario.
Más que
automatizar procesos, el IVR Cognitivo fue diseñado para simplificar la
experiencia de las personas. Su objetivo es que cada interacción sea más natural,
rápida y menos compleja, permitiendo que los usuarios resuelvan sus
requerimientos con mayor facilidad, especialmente en momentos donde el tiempo y
la comunicación son esenciales. Así, la tecnología se convierte en una
herramienta que acompaña al usuario y le ayuda a obtener respuestas oportunas
de manera más cómoda y eficiente.
El IVR
Cognitivo ya se encuentra disponible en el 121, principal canal de atención de
Digitel; en el 126, destinado a la activación del servicio de Internet Fijo
Inalámbrico (FWA); y en el 189, canal asociado a gestiones de cobranzas. Con
esta implementación, los usuarios pueden acceder a una experiencia de atención
más cercana y eficiente, diseñada para comprender sus necesidades y guiarlos
hacia la solución que requieren.
Este
avance forma parte de la alianza estratégica entre Digitel, Soutec y Genesys,
orientada a impulsar soluciones innovadoras basadas en inteligencia artificial
para seguir transformando la experiencia de los clientes en Venezuela. La
solución opera sobre la plataforma Genesys Cloud, que integra capacidades
avanzadas de automatización, análisis y enrutamiento inteligente de llamadas
para ofrecer una atención más oportuna y eficiente. Además, permite optimizar
la gestión de cada interacción, facilitando una atención más eficiente y una
mejor experiencia para los usuarios.
Durante
su desarrollo, los equipos de tecnología y atención al cliente trabajaron en el
diseño de voces, conversaciones y flujos de atención que reflejan un lenguaje
claro, empático y fácil de entender, buscando que cada interacción se sienta
más cercana, natural y alineada con las expectativas de los usuarios.
Con esta incorporación, Digitel continúa avanzando en la modernización de sus canales de atención, convencida de que la innovación genera valor cuando simplifica la vida de las personas. A través del IVR Cognitivo, la empresa reafirma su compromiso de acompañar a los venezolanos con soluciones que faciliten su día a día, fortalezcan su experiencia de servicio y les permitan mantenerse conectados cuando más lo necesitan.
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